Øg effektiviteten på din kundeservice med kontaktcenter

Hvad er et kontaktcenter? Og hvad kan det bruges til?

Et kontaktcenter er egentlig intelligent routing, som sørger for, at kunderne rammer den rigtige medarbejder uden alt for mange interne viderestillinger. Hvis en kunde for eksempel ringer ind og gerne vil snakke med en bestemt medarbejder, gør kontaktcenteret det muligt at se, hvem kunden sidst har snakket med, så telefonopkaldet kan stilles direkte over til den pågældende medarbejder. Det sikrer bedre kunderejse og tilfredshed, når kunden ikke skal stille det samme spørgsmål eller redegøre for et emne flere gange til forskellige medarbejdere. Samtidig optimerer det processerne ved at gøre det nemmere for medarbejderne hurtigt at håndtere sagen.

Integration af kommunikation og kanaler med kontaktcenteret

Vi oplever, at mange virksomheder i dag har mange digitale kanaler, hvor det er muligt for kunder at henvende sig. Det stiller krav til kontaktcenteret, så vi har hjulpet mange kunder med at integrere Samwin. Med Samwin kan alle de forskellige kanaler integreres, så kommunikationen er samlet et sted. Det kan være fx, en chatfunktion på hjemmesiden, mail, Facebook, osv. Hvis en kunde fx går ind på hjemmesiden og åbner chatten, vil chatsamtalen vises inde i kundecenteret, hvorefter den rette medarbejder kan svare i chatten der. Eller hvis kunden skriver en besked på Facebook, kommer der en mail ind i kontaktcenteret, og fordi mailsystemet er integreret med Facebook, vil medarbejderen kunne håndtere sagen ud fra mailen. Det gør, at medarbejderne kun skal kigge et sted for at kunne håndtere alle henvendelserne.

En anden del af Samwin kontaktcenter, som optimerer processerne og gør hverdagen nemmere, er intelligent mail routing. Intelligent mail routing fungerer med keyword spotting, så systemet kigger efter nøgleord og ud fra den kontekst, mailen har, vil systemet route mailen det sted hen, som er relevant. Det giver en helt anden hverdag, når de ikke selv skal sortere alle de mails der kommer ind.

Følg henvendelser og track medarbejdernes performance

Med Samwins "vugge til grav" statistik er det muligt at optimere processerne for henvendelser ved at følge en henvendelse, fra den kommer ind, til den er afsluttet. Henvendelsen får sit eget id, så det er nemt at følge hele rejsen. Mange af vores kunder bruger funktionen flittigt til at sikre, at kundehenvendelser bliver fulgt helt til dørs og at der er helt styr på, hvad kundens henvendelse drejer sig om og hvad der er blevet gjort for kunden.

Vi ved, hvor vigtigt det er, at kunne holde øje med hvordan ens medarbejdere performer, så det er nemmere at planlægge ressourcer der skal bruges og forecaste fortjeneste. Derfor hjælper vi med at få sat op Supervisor-funktionen, som giver en teamleder mulighed for hele tiden at have et real-time overblik over alle sine medarbejdere. Teamlederen kan se statistikker for fx, hvor mange opkald en medarbejder har haft den sidste time eller hvor mange sager, der er afsluttet. Samwins Supervisor-funktion giver også mulighed for at en teamleder kan lytte med på en samtale ved enten at vælge kun at snakke til medarbejderen eller være med i samtalen som tredjepart. Det kan fx være meget effektivt ved træning af nye medarbejdere.

Optimer kundeoplevelsen med feedback fra kunderne

For at kunne optimere kundeservicen er det relevant at spørge sine kunder om, hvordan deres oplevelse var. Det er kunderne, der sidder på guldet, og efter at de har været i kontakt med kundecenteret, er der en enestående mulighed for at bede dem svare på en survey. Reelt set handler det ikke om, hvor godt du selv synes du gør det, men hvor godt kunderne synes du gør det. Det har vi stor gavne af i vores eget kundecenter, så vi anbefaler vores kunder at integrere funktionen når de implementerer Samwin. Med en survey-funktion har du mulighed for at bede kunder om at svare på en kort survey efter deres opkald - enten via et opkald eller sms. Det giver indsigt i kundernes oplevelse og giver dig et overblik over, hvor der kan optimeres. Måske skal formuleringen til en medarbejder justeres? Eller kunden er måske blevet omstillet til den forkerte afdeling? Når vi implementerer Samwin, hjælper vi med at opsætte de spørgsmål og svarmuligheder, som er relevante for udviklingen af din virksomhed, så du bedst kan udnytte dine kunders feedback.