Vi har fået ro i maven med et driftssikkert system
Fødevarestyrelsen sikrer, at reglerne om dyrevelfærd og fødevaresikkerhed bliver overholdt. De har et kundecenter, som tager sig af forespørgsler i forbindelse med smileyordningen og rådgiver butikker i forhold til håndtering af varer. Som kundecenterchef har Malene Mols, Sektionsleder, Kunderådgivning og ESDH, ansvar for kundebetjeningen og en gruppe kunderådgivere, som skal yde en fantastisk god service og forbedre kunderejsen.
"Det betyder meget i vores kunderådgivning, at der er ro omkring telefonsystemet. Vi er afhængige af, at det fungerer hele tiden, og at alle kan tilgå systemet. Hvis der er en eller to, der ikke kan være på systemet, så vælter ventetiderne. Derfor er det meget vigtigt, at vi har et driftssikkert system."
Et system der opfyldte alle behov
Da Fødevarestyrelsen gik i udbud efter et nyt omstillingssystem til deres kundecenter, blev Jansson Kommunikation udvalgt på baggrund af en detaljeret kravsspecifikation. Nogen af de features, som stod højt på listen, var muligheden for at optage opkald og mulighed for at registrere, hvad der bliver ringet om på flere niveauer, samt evt. tilknytning af en chatbot. Kravet til det nye omstillingssystem var, at det skulle give bedre vilkår for håndtering af kald, træning af medarbejdere, rapportering til direktionen for at følge med i henvendelsesmønsteret og generelt bedre kundeservice.
Med Jansson Kommunikations omstillingsløsning har Fødevarestyrelsen ikke kun fået opfyldt deres kravsspecifikation, men også fået en leverandør som er god til at samarbejde med andre samarbejdspartnere. Malene siger: "Vores største udfordringer tidligere har været for mange systemer og aktører, hvilket har skabt uro og usikkerhed omkring systemerne. Jansson Kommunikation kunne levere et mere helhedspræget system - og så er de gode til at samarbejde med andre aktører. Blandt andet har de også Statens IT som kunde, hvilket gør samarbejdet nemmere, da al vores it ligger ved Statens IT."
Hurtigere fejlfinding
Malene har især været glad for Jansson Kommunikations evne til hurtigt og effektivt at identificere og løse en fejl, når den opstår. Tidligere havde Fødevarestyrelsen udfordringer med at identificere, når fejl opstod, og hvad disse fejl skyldtes. Da de havde flere forskellige leverandører og systemer, kunne det være omstillingssystemet, for lidt båndbred eller noget helt tredje, der var skyld i fejlen. Det blev en sort boks med usammenhængende systemer og mange aktører, som gjorde det svært at pege på, hvor fejlen lå.
"Når vi har problemer, henvender vi os til Jansson Kommunikation, og så er de hurtige til at gennemskue, om problemet ligger hos dem, teleleverandøren eller en helt anden aktør. Det er en stor lettelse, at vi nu hurtigt kan finde fejlen."
God kommunikation og løbende dialog
Det er vigtigt for Fødevarestyrelsen at have en løbende dialog, hvor de får vendt problemstillinger, snakker om hvordan det går, og hvordan systemerne kører.
Malene siger: "Jansson Kommunikation er gode til at gribe fat i os, høre hvordan det går, og hvad de kan hjælpe med. Da alt fx blev lukket ned på grund af Corona, ringede Claus til os for at høre, om vores medarbejdere skulle sendes hjem. Det skulle vi, så han kom med forslag til, hvordan vi kunne løse de problemstillinger, der opstod ved hjemsendelsen. Det er bare et godt samarbejde."
Gnidningsfri processer
Malene har tidligere været igennem mange implementeringsprocesser, og der har altid været udfordringer, men processen med Jansson Kommunikation kørte uden problemer. "Det hele blev ledet fra Jansson Kommunikation, og det fungerede bare super godt. Der var en fantastisk dygtig projektleder på, så det kørte simpelthen bare snorlige. Hun var utrolig disciplineret på møder, hvad vi skulle igennem, og hvad der skulle følges op på. Det var meget imponerende."
I tidligere processer har Malene ofte oplevet, at der var afgivelser i tidsplan og priser. Selvom et projekt er købt som en fastprisaftale, har hun tidligere oplevet, at noget skrider, eller at systemer ikke kan snakke sammen, men det oplevede de ikke i denne omgang. Det var ikke kun vores projektleder Malene satte pris på, men også at der var en kompetent tekniker til implementeringen. "Brian ved, hvad han laver, og det gjorde, at jeg ikke havde nogen bekymringer omkring implementeringen. Og var der en sten på vejen, blev den bare ryddet af vejen."