BWT Danmark

BWT Danmark

Hos BWT Danmark ved de alt om vand. Blødt vand, hårdt vand, havvand til drikkevand, vandbehandling og vandfiltrering. De er en af markedslederne, og de går ofte forrest – fx i kampen mod plastikflasker. Det samme gælder den gode kundeservice, som for tre år siden fik et løft og et nyt kodeks: Det vigtigste er at være tilgængelig. Altid. Det kræver et kontaktcenter, der er til at regne med.

Susanne Vogler er kundeservicechef hos BWT Danmark og har været det i tre år. Hun leder et team på 12-13 medarbejdere, der hver dag har i omegnen af 300 opkald, ca. 200 ind og 100 ud. De har både privat- og industrikunder igennem, men også deres egne teknikere, der skal bruge hjælp. For Susanne er det vigtigste i afdelingen, at kunden såvel som teknikeren altid føler, de kommer igennem.

”Jeg vil gerne have, at der altid er hul igennem, så kunden ikke skal sidde og vente. Kunden skal opleve, at det er nemt at komme til. Vi skal være gode, grundige og præcise, for så er telefonen hurtigt ledig til næste kunde. Tilgængelighed er enormt vigtigt,” fortæller hun. Susanne har før været leder for kundeserviceafdelinger i andre virksomheder, hvor der blev målt på forskellige ting, såsom hvor længe en kunde må vente på betjening. Og selvom det også er vigtigt, at en kunde ikke venter for længe, så handler det mere om deres oplevelse end det handler om sekunder.

Et mobilt system til ekstern og intern kommunikation

BWT Danmark har altid haft en kundeserviceafdeling, men før Susanne kom til, sad medarbejderne i hver deres lukkede kontorer, og deres system kunne ikke vise, hvem der var på linjen, hvem der havde pause, og hvem der var tilgængelig. Der skulle ske nogle ændringer, og det sørgede Susanne for.

”Man vidste ikke altid, hvad den ene hånd lavede i forhold til den anden. Man kunne måske svare på det første spørgsmål, når en kunde ringede, men man vidste ikke, hvad man skulle svare til det næste. Først rev vi alle vægge ned, så vi kunne se hinanden fysisk. Så sørgede vi for, at der ikke kun var én, der vidste noget om den her specifikke ting, men at vi fik trænet flere og flere, så der var hjælp at hente flere steder. Vi samlede det administrative og lavede dokumentation,” uddyber Susanne.

Udover de fysiske og administrative rammer, havde de også brug for et nyt system, der var mere mobilt og fleksibelt, så det fx var en mulighed at arbejde hjemmefra og stadig være en del af teamet. Hos BWT Danmark ligger ansvaret for de overordnede IT-projekter hos CFO Michael Christensen. Han har været ved BWT i 15 år, og han vidste, at de blev nødt til at have en løsning, der var skalerbar, men som ikke krævede at gå all in alle steder med det samme.

”Vi starter med vores kundeservice og økonomiafdeling – det er her, vi har flest opkald. Vi skal kunne være med i flere telefonkøer på én gang, så vi er fleksible og kan hjælpe hinanden, og så skal vi kunne bygge videre på løsningen selv,” pointerer Michael, der i sin afdeling har 14 medarbejdere. Derudover har BWT deres egen programmør, som allerede er blevet fodret med idéer og ønsker fra Michael og Susanne – det skal være en mulighed, at de selv kan udvikle systemerne. Og det kan de med den nye løsning, de fandt hos Jansson Kommunikation. Skalere op, ned, bygge til selv og starte i det små.

Fair betingelser og et godt produkt

Da Michael indsamlede tilbud på løsningen, var det også disse ting, der ikke kunne gås på kompromis med. For prisen var sådan set nogenlunde den samme ved forskellige leverandører, men betingelserne så meget forskellige ud. Michael ville have en leverandør, han kunne regne med.

”Det er ikke noget med, at vi er bundet op på i årelange kontrakter. Prisen er, som den er, og vi har tre måneders opsigelse. Det er til at forholde sig til. Jansson Kommunikation er tvunget til hele tiden at sikre, at softwaren er fejlfri og tidssvarende samt yde den bedste kundeservice, da man ellers kan miste kunden meget hurtigt, og det ser vi som en stor fordel,” siger han og uddyber, ”Vi har tidligere haft følelsen af, at en ny teleleverandør op til starten af en ny kontraktperiode har ydet en god service, men efterfølgende ikke har levet op til, hvad der blev stillet i udsigt.”

Et skift af system, der ikke gav hovedpine og højlydte suk – heller ikke for kunderne

At få et nyt IT-system af den ene eller anden slags kan være noget af en omgang. Derfor var det helt bevidst, at BWT Danmark startede med at implementere nyt kontaktcenter og system til intern kommunikation i kundeservice og økonomiafdelingen. Resten af virksomheden på i alt ca. 210 medarbejdere kommer med i næste step.

”Nogle medarbejdere kunne slet ikke overskue at møde ind mandag, fordi der var nyt system. Men det har slet ikke været så slemt, og det har været en stor glæde for medarbejderne at få et system, der passer. Vi havde ikke forestillet os, at der ikke var problemer, men hvis det ikke er værre end det, vi har oplevet, så går det nok,” siger Susanne om implementeringen.

For kundeservice- og økonomiafdelingen er det rart, at de nye systemer ikke giver store problemer, men for Susanne er det alfa og omega, at kunderne heller ikke har kunne mærke en forandring.

”Det har selvfølgelig været en proces for os at lære at arbejde i et nyt system, men kunderne har intet mærket,” pointerer hun.

Et godt kontaktcenter og en løsning, der kan skaleres og bygges på, betyder enormt meget for BWT. Michael har ambitioner om, at de skal kunne bruge systemerne mere intelligent med tiden, så mere og mere bliver automatiseret og derved giver en bedre og hurtigere service til kunder, der ringer ind. Så selvom BWT allerede er dygtige til kundeservice og har en score på 4,5 på Trustpilot, har de masser af planer for fremtiden.

Om BWT Danmark

• Løsningen fra Jansson Kommunikation er hhv. Total View og Cloud Connect.
• BWT Danmark er en del af BWT-koncernen. Der er i øjeblikket mere end 80 BWT-datterselskaber og associerede selskaber verden over.
• BWT Danmarks kunder fordeler sig på ca. 25 % privat og 75 % industri og erhverv.
• I BWT Danmark er der ca. 210 ansatte, hvor der i alt i koncernen er ca. 4.000 ansatte.
• BWT Danmark gik i 2021 ud af året med et resultat på over 54 mio.