Om Jansson
Kontaktcenter: Den rigtige kunde til den rigtige medarbejder
Kontaktcenterløsning: Sådan sikrer du, at kunderne altid lander rigtigt
Det er mandag morgen, kaffemaskinen er gået i strejke. Du ringer til leverandøren, fordi det skal gå hurtigt. Men i stedet for at komme igennem til den rette medarbejder med det samme, bliver du sendt videre. Én gang, to gange, måske tre. Hver gang skal du forklare sagen forfra.
Det er frustrerende for dig, der bare vil have kaffen tilbage, og spild af tid for de medarbejdere hos leverandøren, der ender med at fungere som omstillingscentral frem for at løse dit problem.
Det skyldes ikke nødvendigvis manglende vilje hos medarbejderne. Ofte mangler de blot et system, der hjælper opkaldet det rigtige sted hen fra start. Det er netop noget af det en kontaktcenter løsning hjælper med.
Hvad sker der bag kulissen, når du ringer?
Uden en struktureret kontaktcenterløsning kan opkaldet let lande hos den medarbejder, der tilfældigvis tager telefonen. Herfra skal medarbejderen finde ud af, hvem der bedst kan hjælpe dig, og sende dig videre.
Med en kontaktcenterløsning ser det anderledes ud. Alle opkald kommer ind via ét hovednummer og fordeles af et centralt system, der i realtid vurderer, hvor opkaldet skal sendes hen. Fordelingen sker på baggrund af regler, virksomheden selv definerer: hvilken afdeling du henvender dig til, hvad klokken er, og hvilke medarbejdere der er tilgængelige. Det betyder, at når din kaffemaskine strejker, lander du direkte hos en tekniker med de rette kompetencer.
IVR: Kunden finder selv vej
Mange kontaktcenterløsninger starter med en IVR – Interactive Voice Response. Det er den, du kender som:
“Tryk 1 for salg. Tryk 2 for support. Tryk 3 for økonomi.”
Når din kaffemaskine er gået i strejke, er valget enkelt: Du trykker 2 for support. Men en moderne IVR er mere end blot en telefonmenu. Den kan bygges op i flere niveauer, integreres med bagvedliggende systemer og tilpasses virksomhedens struktur. Systemet kan fx genkende dit kundenummer, hente din serviceaftale frem og give medarbejderen den relevante kontekst, allerede inden samtalen begynder.
Det sparer tid for både dig og medarbejderen og hjælper med at få opgaven hen til den person, der er bedst rustet til at løse den.
Det handler ikke altid om flere valg
Det er ikke sikkert, at den rigtige løsning for virksomheden er en lang telefonmenu med mange valgmuligheder. For nogle virksomheder er det vigtigste, at kunden hurtigt får et menneske i røret. Her kan kontaktcenterløsningen i stedet sættes op til at lade opkaldet ramme flere relevante medarbejdere på det rigtige tidspunkt, så sandsynligheden for hurtigt svar bliver større.
Det handler om at bygge den løsning, der passer til virksomhedens måde at møde kunderne på. Hvis nærvær og hurtig menneskelig kontakt er en vigtig del af virksomhedens værdisæt, skal telefonien selvfølgelig understøtte netop det.
Skillbaseret routing: Det rigtige opkald til den rette medarbejder
Ikke alle medarbejdere løser de samme opgaver. Derfor kan medarbejderne i en kontaktcenterløsning organiseres i agentgrupper efter fx kompetencer, afdeling eller sprog. Når du ringer, matcher systemet dit behov med den medarbejder, der har de rette kompetencer. Det kaldes skillbaseret routing.
Har du et teknisk spørgsmål om kaffemaskinen, lander du hos en tekniker frem for en sælger. Ringer du på fransk, sættes du over til en medarbejder, der taler sproget. Og drejer din henvendelse sig om en faktura, bliver du sendt til økonomi frem for support.
Telefonien følger medarbejderen – ikke omvendt
Den tekniker, der ved alt om kaffemaskiner, sidder ikke nødvendigvis på kontoret. Teknikeren kan være ude hos en kunde, arbejde hjemmefra eller befinde sig på et lager.
For dig er placeringen ligegyldig. Du vil bare have problemet løst så hurtigt som muligt.
En kontaktcenterløsning holder løbende styr på, hvilke medarbejdere der er tilgængelige. Kan den rette tekniker ikke tage opkaldet, sendes du automatisk videre til den næste tilgængelige medarbejder i gruppen eller til en anden relevant afdeling efter faste regler. Det mindsker risikoen for mistede opkald og for, at du ender i en blindgyde.
Mere end bare telefoni
Når opkaldet lander hos den rette medarbejder, er kontaktcenteret ikke færdigt med at hjælpe.
En moderne kontaktcenterløsning kan samle telefoni, chat, e-mail og andre kontaktformer i ét system. Det giver medarbejderen et samlet overblik over dine henvendelser, uanset hvilken kanal du har brugt.
Samtaler kan desuden overleveres til en kollega sammen med den relevante historik, og opkald kan optages til kvalitetssikring og træning. På den måde hjælper løsningen ikke kun med at besvare din henvendelse, men også med at skabe en mere sammenhængende oplevelse.
En løsning, der tilpasser sig virksomheden
Virksomheder ændrer sig. Der kommer nye medarbejdere, åbningstider justeres, og behov skifter.
En kontaktcenterløsning kan sættes op, så virksomheden selv kan administrere de dele af systemet, der løbende skal ændres, fx opkaldsflow, agentgrupper, åbningstider og IVR-menuer – uden at skulle kontakte os for hver enkelt justering. Telefonien skal følge virksomhedens hverdag, ikke omvendt.
Målet er enkelt: Du skal ikke bruge tid på at finde rundt i virksomhedens organisation. Det skal systemet gøre for dig – præcist, hurtigt og uden unødige omveje.
Så næste gang din kaffemaskine melder sig syg, kan du forhåbentlig komme hurtigt frem til den rette hjælp, inden køen til de mørke dråber bliver alt for lang.
Skal vi hjælpe dig med en kontaktcenterløsning?
Er du nysgerrig på, hvordan en kontaktcenterløsning kan passe til jeres virksomhed? Udfyld formularen, så tager vi fat i dig til en uforpligtende snak.