Jansson Kommunikation
Telefoni til kommuner
Telefoni til kommuner: én samlet platform til borgerservice
Kontaktcenter, Teams, mobil og visuel hjælp – leveret af Jansson
Borgere forventer hurtig hjælp, klare svar og en sammenhængende oplevelse – uanset om de ringer, skriver, chat’er eller har brug for at vise problemet.
Med Janssons kommuneløsning får I en samlet kommunikations- og kontaktcenterplatform:
- Baseret på Samwin Kontaktcenter
- Mulighed for betjening direkte i Microsoft Teams, på web og på mobil
- Visuel Agent til skærmdeling, co-browsing, video og dokumenthåndtering.
Resultatet: bedre tilgængelighed, kortere ventetid, stærkere styring og dokumentation – og en mere effektiv hverdag for jeres medarbejdere.
Et uddrag af kunder, vi har hjulpet
Udfordringer, vi typisk løser i kommuner
- Høje spidsbelastninger og svingende bemanding i borgerservice
- Mange fagområder og behov for korrekt routing (ikke “forkert omstilling”)
- Manglende overblik over ventetid, svartider og servicelevel
- Behov for fleksibel drift (hjemmearbejde, flere lokationer, mobil betjening)
- Behov for sikker dokumentation (optagelser, samtykke, datahåndtering)
- Når “det er svært at forklare” – fx digitale selvbetjeningsløsninger, fejl i formularer, sager, der kræver visuel guidning
Løsningen i én sætning
Samwin Kontaktcenter samler jeres borgerhenvendelser og fordeler dem intelligent til de rette kompetencer – med telefoni i Teams, på web og mobil – og med Visuel Agent til at løse sager hurtigere via skærmdeling, co-browsing og videokonsultation.
Samwin Kontaktcenter – kommunens motor til køer, routing og selvbetjening
Samwin er en moderne, skalerbar kontaktcenterplatform, der kan samle kommunens kommunikationsflow i én løsning – inkl. bl.a.:
- Avanceret IVR/menustruktur (uendelige flows/niveauer) og tidsstyring
- Skill-baseret routing: henvendelser fordeles efter kompetencer for hurtigere korrekt svar
- Køinformation: nummer i kø og/eller estimeret svartid
- Efterbehandlingstid og årsagsregistrering (styrk dokumentation og læring)
- Callback: Lad borgere blive ringet op, så de slipper for kø (kan SLA-styres)
- Optagelse af samtaler med understøttelse af GDPR (samtykke/”retten til at blive glemt”)
- E-mail og webchat routing (omnichannel-princip: samme klient, samme statistik)
- Åbent API til integrationer og opslag/pop-up i fagsystemer
Mobil omstilling og mobil agent – borgerservice på farten
Med Samwin Mobile Agent (iOS/Android) kan medarbejdere være en del af køer på lige fod med øvrige agenter, modtage kald/callbacks, ændre status, logge ind/ud, håndtere efterbehandling og omstille til kollegaer – både fra mobil og PC samtidig.
Typiske scenarier i kommuner:
- Frontmedarbejdere uden fast plads (tilsyn, hjemmebesøg, udehold)
- Vagtordninger og beredskab
- Fagområder hvor specialistressourcer skal kunne “trækkes ind” ved behov
Videokonsultation – når det er lettere at vise end at forklare
Med Visuel Agent kan medarbejderen og borgeren kombinere stemme + visuelle interaktioner for hurtigere sagsafklaring. Funktionen understøtter bl.a.:
- Skærmdeling (borger → medarbejder / medarbejder → borger)
- Live video: borgeren kan vise sig selv eller problemet; medarbejderen kan pege/tegne for at guide
- Sikker co-browsing: hjælp borgeren gennem selvbetjening/formularer, med fælles navigation
- Dokumenter og kontrakter: upload/download af filer mellem parter
- Godkend & underskriv: gennemgå dokumenter, udfyld felter, accept og underskrift i flow
- Tilfredshedsmåling efter session (NPS/stjerner)
Kommunale use cases:
- Videokonsultation i tandplejen og hjælpemiddel
- Hjælp til MitID/selvbetjeningsløsninger og digitale blanketter
- Visuel fejlfinding (fx tekniske forhold, miljø/affald, byg & bolig)
- Guidning i borgerportaler og formularer (minimer genhenvendelser)
- Hurtigere afklaring i komplekse sager, hvor “det tager 10 minutter at forklare, men 30 sekunder at vise”
Rapportering og ledelsesoverblik (drift, servicelevel og kapacitet)
Samwin logger alt til en rapporteringsdatabase med historisk rapportering og standardrapporter, og I kan eksportere data til eget BI-værktøj.
Derudover får I realtidsdashboards/wallboards, der kan vises på storskærm og designes efter behov (drag-and-drop).
Integrationer – byg bro til kommunens fagsystemer
Samwin er designet til integration: REST API/webservices og dynamiske opslag, så I kan lave fx:
- Skærmpop med borgeroplysninger
- Opslag i fagsystemer
- Registrering af årsag/sagstype
- Automatiske beskeder og workflows
Samwin integrerer også med centrale Microsoft-komponenter som fx AD/Exchange og status-integrationer.
Leverancemodel – fleksibilitet uden at ændre funktionalitet
Samwin kan leveres i forskellige driftsmodeller, hvor funktioner, skalerbarhed og muligheder er ens, uanset om det er eget datacenter, Jansson Cloud eller Microsoft Azure.
Sådan kan I fx bruge løsningen i jeres kommune
Borgerservice
IVR + køer + skill-routing + callback + realtidsoverblik
Jobcenter & Ydelse
Specialiserede køer, årsagsregistrering og dokumentation
Teknik & Miljø
Visuel Agent til “vis problemet” + hurtigere triage
Social & Familie
Kontrolleret routing og bedre opfølgning (last-agent-routing ved behov)
IT-support / interne services
Chat/e-mail routing og ensartet rapportering
Vil I se, hvordan det fungerer i praksis?
Vi viser jer gerne en demo med jeres egne scenarier (borgerservice, fagområder, åbningstider, køer, Teams-arbejdsflade og Visuel Agent).
Ofte stillede spørgsmål til telefoni til kommuner
Løsningen samler kommunens borgerhenvendelser i Samwin Kontaktcenter og kan leveres med Microsoft Teams softphone, webbaserede kontaktcenter-klienter, mobil agent (iOS/Android) samt Visuel Agent til skærmdeling, co-browsing og video.
Ja. Samwin understøtter Microsoft Teams softphones og kan også være fuldt integreret i Teams som en app, så medarbejderen kan arbejde i Teams som primær arbejdsflade.
Ja. Samwin har webbaseret klient, så brugere kan tilgå løsningen via browser, hvilket understøtter hjemmearbejde og skiftende arbejdssteder – uden lokal klientinstallation.
Ja. Samwin Mobile Agent (iOS/Android) gør det muligt at være i køer på lige fod med øvrige agenter, modtage kald og callbacks, ændre status, logge ind/ud, styre efterbehandling og omstille til kollegaer.
- 1st line
- 2nd line
- netværk/sikkerhed/cloud/ERP
- key account / dedikerede kundeteams
Routing kan også styres, så bestemte kunder rammer bestemte teams.
Ja. Agenter kan anvende Mobile Agent og Webagent samtidig (fx mobil + PC) afhængigt af arbejdsrollen og situationen.
Samwin fordeler henvendelser efter skills/kompetencer, så systemet finder den bedst egnede agent til at besvare henvendelsen.
Ja. Samwin understøtter avanceret menu/IVR med ubegrænset antal flows og niveauer samt tidsstyring, så I kan tilpasse borgerens valg og routing efter åbningstider og servicevinduer.
Ja. I kan vise nummer i kø og/eller estimeret svartid (og evt. SLA-beskeder) som en del af køoplevelsen.
Ja. Callback kan tilbydes på udvalgte køer og kan aktiveres automatisk ud fra en bestemt SLA.
Ja. Samwin understøtter e-mail routing og webchat routing på lige fod med telefoni, og det besvares i samme klient med samme type statistik og rapportering.
Ja. Samwin understøtter SMS- og e-mail afsendelse, og der er også funktioner til at sende beskeder med prædefineret tekst (fx links til guides).
Ja. Samwin kan optage samtaler, og GDPR understøttes med både aktivt samtykke og retten til at blive glemt.
Visuel Agent gør det muligt at kombinere stemme med skærmdeling, video og co-browsing. Det er særligt relevant, når borgere skal hjælpes gennem selvbetjeningsløsninger/formularer, eller når “det er lettere at vise end at forklare”.
Visuel Agent inkluderer bl.a.:
- Skærmdeling (borger deler skærm / medarbejder kan vise skærm)
- Live video med mulighed for at pege/tegne for guidning
- Sikker co-browsing (fælles navigation og udfyldelse)
- Dokumenter og kontrakter (upload/download)
- Godkend og underskriv (gennemgå, udfyld felter, accept og underskrift)
- Tilfredshed efter session (stjerner)
Samwin tilbyder avanceret historisk rapportering, hvor alt logges i rapporteringsdatabasen og kan vises via standardrapporter og/eller integration til Microsoft Power BI.
- problem-/incidentbeskrivelse (symptomer, miljø, impact)
- beslutninger og aftaler
- næste skridt / action list
- udkast til opfølgning til kunden
Det reducerer skrivearbejde og forbedrer kvaliteten.
Ja. Der findes realtidsrapportering med webbaserede wallboards, som kan vises på storskærm, hos brugeren eller i agentklienten – og der kan bygges flere boards, designet via drag-and-drop.
Ja. Samwin har et åbent API, som gør det muligt at integrere tredjepartsapplikationer og databaser (fx opslag og pop-up).
Ja. Samwin understøtter integration til AD og Exchange samt mobilstatus og Teams status.
Samwin kan leveres i flere modeller (fx eget datacenter, Jansson Cloud eller Microsoft Azure). Funktioner, skalerbarhed og muligheder er ens uanset leverancemodel.
Ja. Voice- og chatbots samt speech analytics kan tilføjes som udvidelser.