Jansson Kommunikation

Rapportering og analyse

Rapportering og analyse på telefoni

– få indsigt, mål performance og reagér hurtigt

Når I skal optimere kundeservice, salg eller reception, er mavefornemmelser ikke nok.

Med Jansson Kommunikations rapporterings- og analysetilgang får I:

– så I kan styre bemanding, kvalitet og service med data.

Et uddrag af kunder, vi har hjulpet

Hvorfor rapportering på telefoni?

Telefonien er ofte en af de mest kritiske kundekanaler – men uden data er det svært at dokumentere service og forbedre processer.

I får bl.a.:

Overblik over kald- og ringegruppetrafik og hvor effektivt afdelinger håndterer kunderne
Mulighed for at designe eget dashboard og analysere med netop det fokus, der er relevant for jer
Realtidsdashboard til hurtig reaktion på spidsbelastning (svartider, ringegrupper og KPI’er)
Eksport til Excel/CSV til særanalyser og videre behandling

Rapportering og analyse i praksis

1) Dashboards, der matcher jeres KPI’er

I kan skræddersy dashboardet, så det afspejler jeres egne fokusområder og nøgletal.

2) Filtre, der gør data brugbare

Med intuitive filtre og afkrydsninger kan I hurtigt få et visuelt billede af situationen (fx pr. kø, tidsrum, team eller nummer).

3) Rapporter – manuelt eller planlagt

I kan planlægge udsendelse af rapporter med ønsket frekvens, så ledelse og teamleads får faste opfølgninger uden ekstra arbejde.

Hvad kan I måle på?

Typisk måler vores kunder på:

Svartider og belastning pr. tidsrum
Besvarelsesgrad og mistede opkald
Kaldsvarighed og håndteringsmønstre
Performance pr. ringegruppe, bruger, receptionistgruppe eller IVR-flow

Nøglefunktioner med rapportering og analyse

Live dashboards (realtid)

Følg opkald, svartider, ringegrupper og KPI’er live – og reagér hurtigt, når der opstår kø og spidsbelastning.

Enterprise statistik (KPI-rapportering)

Få rapporter og analyser baseret på jeres KPI’er – med fokus på styring og performance-optimering.

Eksport og videre analyse

Træk data ud til særanalyser i Excel- og CSV-format.

API-adgang til egne dashboards

Hvis I vil bygge jeres egne rapporter eller Power BI-lag, kan I skabe skræddersyede applikationer via API-adgang (og i nogle setups også databaseadgang).

Standardrapporter (typiske rapporttyper)

Eksempler på rapporter, der typisk anvendes:

Bruger-rapport (svartider, varighed, håndtering for ind/udgående kald)
Ringegruppe-rapport (håndtering, svartider, varighed for ringegrupper)
Receptionistgruppe-rapport inkl. mulighed for indlejring af SLA-mål
IVR-rapport og IVR-omstillingsrapport (trafik og håndtering via tastevalg)

Hvem får mest værdi?

Kundeserviceledere & teamleads
Dokumentér serviceniveau og bemanding på fakta (ikke mavefornemmelse)

Salg
Se belastning, svartider og mønstre – og optimér teamets tilgængelighed

Reception/frontdesk
Overblik over omstillinger, uindmeldte agenter og håndtering i receptionistgrupper

IT & drift
Data til governance, SLA-opfølgning og integration til BI/rapporteringsmiljø

Implementering med Jansson Kommunikation

Vi hjælper jer med:

Afklaring af KPI’er og rapporteringsbehov (ledelse, drift, teams)
Opsætning af dashboards, filtre og rapportfrekvenser
Governance: Hvem ser hvad, og hvordan rapporter bruges i hverdagen
Evt. eksport-/API-setup til jeres analyseplatform (fx Power BI)

Vil I se et live dashboard på jeres egne scenarier? Book en demo – så viser vi realtidsindsigt, rapporttyper og eksempel på KPI-opfølgning.

Ofte stillede spørgsmål til rapportering og analyse

Hvad dækker “rapportering og analyse” over?

Det dækker over dashboards, standardrapporter og KPI-overblik på telefoni – fx opkaldsvolumen, svartider, mistede opkald, performance pr. ringegruppe/agent, samt mulighed for eksport og videre analyse.

Kan vi se data i realtid?

Ja. I kan få realtidsdashboard, så teamleads kan reagere på spidsbelastning (fx kø, svartid og aktivitet i ringegrupper).

Hvilke KPI’er kan vi typisk måle på?

Typisk bl.a.:

besvarede vs. mistede opkald
svartid / ventetid
opkaldsvarighed
belastning pr. tidsrum
performance pr. ringegruppe, agent eller receptionistgruppe
IVR/tastevalg performance og flow

Kan vi lave dashboards efter vores egne behov?

Ja. I kan designe eget dashboard og bruge filtre, så visningen matcher jeres KPI’er og organisation (fx pr. kø, team, lokation eller nummer).

Hvilke standardrapporter findes der?

Der findes typisk rapporttyper som:

Bruger-rapport (ind/udgående, svartider, varighed)
Ringegruppe-rapport (håndtering, svartider, varighed)
Receptionistgruppe-rapport (inkl. mulighed for SLA-fokus)
IVR-rapport og IVR-omstillingsrapport (trafik og håndtering via tastevalg)

Kan vi følge performance på ringegrupper (fx support/salg)?

Ja. Ringegruppe-rapportering giver overblik over fx belastning, håndtering og svartider pr. ringegruppe, så I kan styre bemanding og kvalitet.

Kan vi måle på receptionist-/omstillingsteams?

Ja. Receptionistgruppe-rapportering er relevant for frontdesk/omstilling, hvor man ofte vil måle svartider, håndtering og evt. SLA-lignende mål.

Kan vi se, hvordan IVR/tastevalg performer?

Ja. Med IVR-rapporter kan I se trafikken gennem tastevalg og hvordan opkald håndteres videre i flowet. Det er typisk nøglen til at optimere “første gang rigtigt”.

Kan vi få rapporter sendt automatisk (fx ugentligt eller månedligt)?

Ja. Rapportering kan opsættes med planlagte udtræk/rapportering, så ledelse og teamleads får faste opfølgninger.

Kan vi eksportere data til Excel eller CSV?

Ja. I kan eksportere til Excel/CSV til særanalyser eller intern rapportering.

Kan vi bruge data i Power BI eller vores eget BI-miljø?

Ja. Afhængigt af setup kan I bruge eksport – og i nogle scenarier kan I tilgå data via API til at bygge egne dashboards og integrationer.

Har løsningen et API?

Ja. Der kan være API-adgang, som gør det muligt at bygge egne rapporter/applikationer eller integrere data i egne systemer.

Kan vi segmentere data pr. afdeling, lokation eller tidsrum?

Ja. Filtre og udtræk gør det muligt at analysere pr. kø/ringegruppe, nummer, tidsperiode m.m., så I kan arbejde målrettet med kapacitet og service.

Kan vi bruge rapportering til at optimere bemanding?

Ja. Ved at se spidsbelastninger og svartider pr. tidsrum kan I planlægge bemanding mere præcist og dokumentere effekten af ændringer (fx ekstra bemanding i peaks).

Hvem i organisationen bruger typisk rapporteringen?

Typisk:

Teamleads/kundeserviceledere (bemanding, performance, kvalitet)
Salg/kommercielt (tilgængelighed, lead-håndtering)
Reception/frontdesk (omstilling og håndtering)
IT/Drift (governance, opfølgning, integration/BI)

Kan vi starte simpelt og udvide?

Ja. Mange starter med standard KPI-dashboard + få rapporter, og udvider senere med flere dashboards, planlagte rapporter, eksport/BI og evt. API-baserede analyser.

Hvordan kommer vi i gang?