Jansson Kommunikation

Faaborg-Midtfyn Kommune

Samme kontaktcenter – to vidt forskellige behov

På kommunens hovednummer skal telefonien hjælpe medarbejderne med at gøre mere for borgeren. Medarbejderne kunne blive i samtalen, finde den rigtige viden og så vidt muligt hjælpe borgeren med det samme. I sygeplejen er situationen næsten den modsatte. Her foregår arbejdet først og fremmest ude hos borgeren, og et opkald kan derfor være en afbrydelse midt i plejen. To vidt forskellige behov – men begge er blevet løst med kontaktcenteret Samwin.

Borgerservice: Et menneske i den anden ende

Når en borger ringer til Faaborg-Midtfyn Kommunes hovednummer, møder de ikke en tastemenu. De møder et menneske – blandt andre Heidi Aaskoven Rasmussen, der sidder i kontaktcentret, hvor der kommer omkring 1.030 opkald ind hver uge. De kan handle om alt fra helbredstillæg og boligstøtte til jobcenter, sygepleje eller en socialrådgiver, borgeren ikke kan huske navnet på. Det er ikke emnet på opkaldet, der er vigtigt – det er modtagelsen af opkaldet.

“Det vigtigste er, at borgerne føler sig hørt. Nogle gange ringer folk faktisk ind uden et helt konkret problem, men fordi de har brug for at tale med et menneske. Og selv når det ikke er vores område, prøver vi så vidt muligt at hjælpe dem videre,” fortæller Heidi.

Det er en bevidst prioritering, forklarer Camilla Banke Nyby, teamleder for Borgerservice. Tidligere fungerede hovednummeret i højere grad som en klassisk omstilling. I dag forsøger medarbejderne i stedet at løse flere henvendelser med det samme.

“Vi er gået fra at være en omstilling, hvor vi bare stillede kolde kald om til afdelinger, til nu at have et kontaktcenter, som straksafklarer meget mere,” siger Camilla.

Hvis en borger fx ringer om en regning vedrørende helbredstillæg, kan kontaktcentret selv slå status op. Borgeren slipper for at blive sendt videre, og fagafdelingen undgår en unødig afbrydelse.

Viden samlet ét sted

Prioriteringen kræver, at Heidi og kollegaerne hurtigt kan finde frem til den rigtige viden. Derfor har kommunen fået kontaktcenteret Samwin, som i dag er blevet et aktivt arbejdsredskab i hverdagen.

Tidligere kunne oplysninger om afdelinger, arbejdsområder og kontaktpersoner blandt andet ligge gemt i et gammelt Word-dokument. I dag samler de i stedet informationen i Samwins telefonbog, hvor Heidi løbende tilføjer søgeord, åbningstider, midlertidige beskeder og beskrivelser af, hvem der hjælper med hvad. Det gør det lettere for medarbejderne hurtigt at finde den rette information, mens de har borgeren i røret.

“Vi har rigtig mange fagsystemer og rigtig mange steder, vi skal søge. Så hvis vi kan få så meget ind i telefonsystemet som muligt, så vi kun skal søge ét sted, vil vi rigtig gerne det. Telefonbogen er et kæmpe redskab for os,” fortæller hun.

Hun bruger også kaldshistorikken. Hvis en borger siger: “Jeg ringede i går og blev stillet om til en dame, men jeg kan ikke huske, hvad hun hed,” kan Heidi ofte se, hvem borgeren talte med sidst. Samwin er samtidig koblet til kommunens arbejde med Selvbetjening Nu (et digitalt selvbetjeningssystem). Det betyder, at Heidi kan finde relevante selvbetjeningsløsninger og guide borgeren igennem dem over telefonen.

“Især har nogle af de ældre svært ved det digitale. Når vi guider dem igennem en ansøgning, og de bagefter opdager, at de faktisk kunne selv, så bliver de simpelthen så glade. Det handler om at give dem roen og troen på, at de godt kan,” siger Heidi.

Sygeplejen: Da akuttelefonen lå i lommen

Mens borgerservice havde brug for flere muligheder for at hjælpe borgerne direkte, havde Akut Sygepleje næsten det modsatte problem, hvor de skulle være til stede hos borgeren fysisk fremfor på telefonen. I mange år gik sygeplejerskerne rundt med akuttelefoner, mens de besøgte borgereog blev afbrudt i deres arbejde. Numrene var blevet delt bredt, og telefonerne kunne derfor ringe midt i plejen – også med spørgsmål, der slet ikke var akutte.

“De blev konstant afbrudt midt i plejen. Ofte handlede opkaldene om noget helt andet, som hjemmepleje eller kørsel. Det var utroligt stressende for dem,” fortæller Pip Thomsen, systemejer for telefoni i Faaborg-Midtfyn Kommune. Hun sætter rammerne for hvilke arbejdsredskaber de forskellige afdelinger skal have til rådighed.

Løsningen blev at samle akutnumrene og en række specialistnumre i Samwin. I stedet for at et nummer er bundet til én bestemt mobiltelefon, fordeles opkaldene efter blandt andet borgerens valg, tidspunktet, og hvilke medarbejdere der er tilgængelige.

Sygeplejerskerne sidder på flere lokationer i kommunen, men kan fungere som ét samlet team. Samtidig er løsningen integreret med omsorgssystemet Nexus, så den relevante journal kan åbne automatisk hos sygeplejersken, når borgeren indtaster sit CPR-nummer. Er henvendelsen akut, kan borgeren blive flyttet frem i køen. Om natten sendes opkaldene automatisk videre til nattevagtens mobiltelefon.

“Det fungerer upåklageligt. Sygeplejerskerne er simpelthen så glade for løsningen. Det har ændret deres arbejdsliv og givet dem roen tilbage til at yde omsorg,” siger Pip.

Samme platform – forskellige behov

De to løsninger ligner ikke hinanden ret meget, men alligevel kan Samwin understøtte begge. På hovednummeret skal teknikken gøre det lettere for medarbejderen at blive i samtalen og hjælpe mere og hurtigere. I sygeplejen skal den sørge for, at de rigtige opkald lander hos de rigtige medarbejdere på det rigtige tidspunkt. For Pip er fleksibiliteten derfor afgørende.

“Vi bruger meget tid på at analysere, hvad der passer bedst til den enkelte afdeling. Systemet skal ikke diktere arbejdsgangen – det skal tilpasses den.”

Kontaktcenterløsningen er altid i udvikling. Men for borgeren er målet det samme, uanset om de ringer til hovednummeret eller til sygeplejen: at systemet hjælper i baggrunden, så det menneskelige møde fungerer bedre.

Om Faaborg Midt-fyn Kommune

Hovednummeret håndterer omkring 1.030 opkald om ugen.
Borgerne får et menneske i røret med det samme.
Samwin hjælper kontaktcentret med at straksafklare flere henvendelser.
Viden, søgeord, åbningstider og beskeder er samlet i ét system.
Løsningen spiller sammen med Selvbetjening Nu og støtter borgerne i digitale processer.
Samwin bruges også i Akut Sygepleje, hvor telefonien er tilpasset en helt anden hverdag.